Découvrez la fiche de poste et les missions du Réceptionniste
L’agent d’accueil ou Réceptionniste est le premier point de contact avec les visiteurs, les clients et les employés d’une entreprise, d’un établissement ou d’une organisation. Il est responsable d’offrir un service d’accueil chaleureux et professionnel, en fournissant des informations, en répondant aux demandes et en orientant les personnes vers les services appropriés.
Quelles sont ses missions ?
Accueil et renseignements :
- Le réceptionniste accueille les visiteurs et les clients avec courtoisie et amabilité.
- Il répond à leurs demandes de renseignements, fournit des informations sur les services, les produits, les horaires, les tarifs, etc.
- Il peut également être chargé de l’inscription des visiteurs, de la remise de badges ou de la gestion des réservations.
Gestion des appels téléphoniques :
- Le réceptionniste assure la réception et la gestion des appels téléphoniques entrants.
- Il identifie les besoins des appelants, les oriente vers les personnes appropriées ou leur fournit les informations demandées.
- Il peut également prendre des messages et transmettre les appels urgents.
Gestion des courriers et des colis :
- Il est responsable de la réception, de la distribution et de l’envoi du courrier, des colis et des livraisons.
- Il assure le suivi des envois, la remise aux destinataires et le respect des procédures de sécurité en matière de colis.
Orientation des visiteurs :
- Le réceptionniste guide les visiteurs vers les différentes parties de l’établissement, en leur fournissant des indications claires et en les aidant à se repérer.
- Il peut également fournir des plans, des brochures ou des documents d’information sur les services et les activités disponibles.
Gestion des réservations :
- Selon le secteur d’activité, le réceptionniste peut être responsable de la gestion des réservations, que ce soit pour des chambres d’hôtel, des tables de restaurant, des salles de réunion ou d’autres services.
- Il prend les réservations, les confirme, les modifie ou les annule selon les demandes des clients.
Gestion des plaintes et des réclamations :
- Le réceptionniste doit être capable de gérer les plaintes et les réclamations des clients de manière professionnelle et courtoise.
- Il écoute attentivement les préoccupations des clients, cherche des solutions appropriées et les transmet, si nécessaire, aux responsables concernés.
Tenue des registres et des statistiques :
- Il est responsable de la tenue à jour des registres, des fichiers et des statistiques liés à l’accueil.
- Il peut être chargé de la gestion des bases de données des clients, des rapports d’activité, des enquêtes de satisfaction, etc.
Compétences requises :
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- Capacité à travailler avec le public et à faire preuve d’empathie.
- Maîtrise de plusieurs langues étrangères, selon les besoins.
- Sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Résistance au stress et aptitude à gérer les situations difficiles.
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de bureautique.
- Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec différents services.
- Bonne présentation et professionnalisme.