Missions

• Assurer l’accueil de la clientèle et lui fournir les services définis par l’entreprise dans le cadre de sa fonction.
• Manager les personnels de hall placés sous sa responsabilité directe.
• Recueillir et mettre à jour toutes les informations susceptibles de faire l’objet de questions de la part du client.
• Transmettre les informations utiles aux autres services de l’hôtel.

Techniques principales

• Accueil et communication.
• Management.
• Gestion de l’information.

Certifications principales

• Aucune certification ne conduit spécifiquement à ce métier.•Il existe à Paris un Institut de conciergerie internationale (école supérieure de gestion de l’accueil et des services) qui forme des concierges d’hôtel.

Accès

•L’accès au métier nécessite souvent une expérience confirmée dans un ou plusieurs services d’hôtel.

Conditions d’exercice

•Capacité à s’adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variationsdes flux d’activité.

Activités principales

Accueil et communication

• Accueil de la clientèle
• Accueil du client dans sa langue d’origine (au moins en anglais)
• Communication, en tant que de besoin, avec l’ensemble des services de l’hôtel
• Prise d’appels téléphoniques, transmission aux personnes concernées
• Réalisation d’opérations postales
• Réalisation de réservations pour le compte des clients
• Remise des clés et du courrier
• Renseignement des clients sur les activités culturelles, sportives ou touristiques
• Renseignement sur toutes prestations de services intérieurs et extérieurs à l’établissement

Compétences principales

Compétences techniques et fonctionnelles

• Changer de langue rapidement
• Faciliter les relations de la clientèle avec les différents services de l’hôtel et avec l’extérieur
• Faire preuve d’une mémoire visuelle aigue
• Maîtriser l’information susceptible d’être attendue par le client
• Organiser son temps de travail et ses activités par une adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités
• Réagir en temps réel à toute demande
• Renvoyer à la clientèle une image correspondant à la culture d’entreprise (établissements de luxe) et à ses attentes
• Se rendre disponible sans jamais donner l’impression d’être débordé

Compétences relationnelles et comportementales

• Adapter en permanence son langage et son attitude,à la diversité des interlocuteurs
• Discerner les informations nécessitant de la confidentialité
• Donner la priorité au client
• Faire accepter son autorité
• Motiver son équipe au service de comportements cohérents avec la culture d’entreprise
• Personnaliser la relation avec le client
• Se montrer courtois, discret, attentif en fonction du besoin exprimé ou non par le client